【Hello WOVN】業務密着シリーズ〜Tech Support 編〜
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【Hello WOVN】業務密着シリーズ〜Tech Support 編〜

今回紹介する「業務密着」シリーズは WOVN の救世主、Tech Support の紹介です!
業務密着シリーズ第2弾「Tech Support 編」
WOVN メンバーのあらゆる疑問やトラブルを解決してくれるサムエルさんの業務密着、スタートです!

ー Tech Support の業務内容を教えてください!
Tech Support は業務範囲が結構広いんです。ざっくりいうと、
① WOVN のプロダクト観点の不明点を調査・解決する
② WOVN に対する要望や不具合を解決する/解決するための策を考え、解決できるチームに繋げる
③ WOVN メンバーが使用するあらゆるツールの改良・開発をサポートする
などがあります。

まず①「WOVN のプロダクト観点の不明点を調査・解決する」
WOVN の機能は随時改善、アップデートされているので、メンバーでもキャッチアップしきれていない場合があります。仕様の変更や、追加された機能について不明点がある場合、僕に問い合わせがきますので、わかりやすく説明したり、わかりやすい資料を探して渡したりします。

次に②「WOVN に対する要望や不具合を解決する/解決するための策を考え、解決できるチームに繋げる」

WOVN に不具合が生じた場合、素早く解決するために常に Slack や Backlog に目を光らせています。これが1日の中で一番工数のかかるタスクです(笑)。
いろんなチームからあがってくる要望や不具合の内容をヒアリングし、内容をまとめ、場合によっては本当に必要な要望なのか、本当に生じている不具合なのか直接検証して…って長くなりますよね、図にするとこんな感じです。

業務プロセス

僕が解決できるトラブルには極力僕で完結するようにしています。細かい仕様の問題や分析が必要になった場合は、該当するチームをアサインし解決できるようサポートを行っています。
毎回同じ要望やトラブルが発生するわけではないので、発生している事象を正しく理解し、必要な対応・要望を整理してチームに伝えるのにどのような説明が分かりやすいか、迅速に解決に導くためには何が必要か、などを常に考えています。事象の理解・整理とメンバーへの伝達を工夫する必要がありますので、ここが一番難しいところですね。

最後に③「WOVN メンバーが使用するあらゆるツールの改良・開発をサポートする」
僕の仕事は WOVN そのものだけではなく、WOVN メンバーが働きやすくなるようなツールを開発することや、今使っているツールをさらに改良する場合などもサポートしています。
直近でサポートしたツールですと、翻訳・ローカライゼーションを担当するローカライズチームの「翻訳チェックシート」の改良です。
毎日何十件も飛び交う翻訳チェック案件を効率よく回すため、ローカライズチームと相談しながらツールを改良しました。
まだまだ改良の余地はありますが、僕がサポートしたツールでメンバーが少しでも気持ちよく業務をすることができている姿を見ると、とても嬉しくなります。

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(いつも優しい笑顔のサムエルさん)

ー 業務を行う中で大事にしていることはなんですか?
「コミュニケーション」です。
各チームから寄せられる不明点・要望・トラブルについて、ちゃんとコミュニケーションをとったうえで認識の齟齬が起きないように見える化すること、それを開発チームにしっかり橋渡しすることを一番意識して業務を行っています。
僕がちゃんと理解することで、開発チームに正しく情報を伝えることができ、素早く正しく解決することできるので、何度も意味が間違っていないかコミュニケーションをとっています。


ー WOVN でのコミュニケーションのコツが聞きたいです!
WOVN はいろんな国の人が集まっているグローバルな会社です。そのため、国が違えば言葉はもちろん、文化や考え方の違いもたくさん出てきますので、僕が言ったことが間違った解釈で伝わるかもしれないですし、逆に相手が言ったことを僕が間違って解釈しているかもしれない、という前提を意識しないといけないんです。
常に「この人が求めている情報はなんだろう?なにを解消したいんだろう?」と考えながら、気を付けてコミュニケーションをとることが大事ですね。


ー どんな時にやりがいを感じますか?
素直に「ありがとう!」といわれるときですかね!
メンバーの疑問を解決できたとき、トラブルが解消されたときに「やった!」と思いますし、嬉しいです(笑)。

Tech Support は新しい機能を作るチームではありませんが、今ある機能を誰よりも正しく理解してチームをサポートする、WOVN をより良くするためにいろんなメンバーの声を聞く大事なチームだと思っています。これからもたくさんのメンバーから「ありがとう」の声をもらえるようにがんばりたいです。


サムエルさん、たくさんお話いただき、ありがとうございました!
サムエルさんの業務について知ることができ、そして WOVN に対する熱意と愛が伝わった良い機会になりました。

次回の業務密着もお楽しみに!

Thank you💚
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