SE とインフラエンジニアの経験を活かし、お客様に「最高のオンボーディング体験」を【Ryota Kudo】
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SE とインフラエンジニアの経験を活かし、お客様に「最高のオンボーディング体験」を【Ryota Kudo】

Sler で SE( システムエンジニア)とインフラエンジニアのマネージャーを経験し、順調なキャリアを歩んでいた工藤さん。気心の知れた仲であるボードメンバーの夢を叶えるべく まだ20人程度だった WOVN に入社した経緯と、自身が管理するオンボーディングチームについて話を聞きました。

工藤 亮太(Ryota Kudo) / Enterprise Success Manager
2018年4月入社
2007年 Sler に入社。SE とシステムエンジニアでマネージャーとして、大手交通系・金融系のクライアントを担当。
WOVN では ES(エンタープライズサクセス)チーム内のオンボーディングチームを管理。


Sler にて、 SE・インフラエンジニアのマネージャーとしてキャリアを積む


実は、林さん(CEO)と私は北海道出身で、同じ居酒屋でバイトをしていました。

その居酒屋での接客業を通して今後の将来を考えた時に、なんとなく「今後は IT だな」と、パソコンも使えない、Yahoo! の検索すらできない私でしたが、 IT の専門学校に行くことを決めたのです。

専門学校を卒業後、東京の Sler に入社し、最初はプログラマーとして COBOL や Java でコーディングをしていました。

その後、3年目からは SE として、大手交通系クライアントを担当し、主に要件定義や設計などの上流工程を扱い、5、6年目からインフラエンジニアとしてサーバーをデータセンターへ設置したり、ネットワーク機器の組み立てなど、物理的なサーバーの組み立てを行いました。

前職ではお客様のシステムを作る際、①サーバーを作る部隊がインフラ設置、② SE が設計、③プログラミングチームがコーディング、④運用チームが運用を設計し運用システムを作る、というこの一連の流れを踏んでプロジェクトを遂行していました。

その中で私は①のインフラ、②の SE のマネージャーとして多くの経験をさせてもらいましたね。

特に11年間従事したインフラエンジニアは思い出深いです。
今はクラウドが当たり前の時代なので、サーバー・ネットワークといえば AWS (Amazon Web Services)などで簡単に設定できますが、当時はセキュリティ面の心配からそこまで普及しておらず、サーバーは自社またはデータセンターに置くことが主流でした。

まず機材系を全て揃え、お客様先にサーバーおよび周辺機器(ネットワークスイッチ、ストレージ、バックアップ機器、電源装置)を置いて設定を一から行い、それらを LAN ケーブルで繋いで、サーバーを操作する PC を設置。専用の OS やソフトをインストール・チューニング、など全部の機器をセットアップするのです。

サーバー自体も例えば Windows Server の新しいものがでたら検証を行い、新しい技術を学ぶ。利用する製品が次々にアップデートするので時間を忘れて没頭することができた11年間でした。


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旧知の中である林さん・上森さんへの信頼。安泰を捨て WOVN へ


林さんとはバイト先で知り合いましたが、実は上森さん(COO)も北海道出身なので、共通の友人を通じて昔から仲が良かったです。
そう考えると、2人との付き合いは WOVN メンバーの誰よりも長いですね(笑)

林さん上森さんとは定期的にご飯を食べに行っては、みんなでパソコンを開いてプロダクトを作ったり、IT の話をしたり、3人で事業をやるという夢を語ったこともありました。WOVN をリリースする前のプロトタイプを見せてもらったこともありましたね。

林さんは昔から物知りですぐ行動を起こして突き進むタイプ。将来は起業して社長になるんだろうな、と漠然と思っていましたが、本当に実現させる男でした。今も変わらず尊敬しています。

そして WOVN がエンタープライズ向けに舵を切るタイミングで、上森さんが CS(カスタマーサクセス ) や導入コンサルを探しているという話をしていたので、私にできないか?と手を挙げたのです。

新しいことに挑戦したいという願望は以前からありつつも、役職もつき安泰している環境下で腰が重く、なかなか進んでいなかった転職活動でしたが、その話を聞いた1ヶ月後には前職を辞めて WOVN に入社していましたね。

WOVN が目指す世界観やプロダクトはもちろん素晴らしいですが、私が入社した理由はシンプルで、2人がいたからです。

あの2人のために頑張って会社を大きくしたい。当時は仮にダメになったとしても、あの2人のためなら別にいいかな、と。逆にこの2人だから大丈夫だろうな、という信頼と安心感がありましたね。


トータルバランスを考慮した課題解決

入社当時 ESの前身である CS チームは、ショージさん(現在 Product Owner)、山崎さん(現在 ES - CS Manager )と3人体制で、契約したお客様の導入対応をひたすら3人で回していましたね。

加えてショージさんはプロダクトとの連携を担当し、私は半分営業活動もしていました。

IT 業界で十何年もやってきましたが、唯一 Web の知識は CSS や JavaScript など一般常識レベルしか持ち合わせてなかったので、WOVN に入ってからすごく勉強しましたね。
初めてライブラリを導入する際はかなりショージさんに助けられました。

逆にシステムが絡んだサイト案件があると、前職での経験がとても役立ちました。

例えば、ホームページで出している運行情報の裏側では、運行情報を管理するシステムから情報を引っ張ってきてサイトに表示させる、という仕組みがあったとします。

その際、サーバーの構成だったり、ネットワークがどうなっているか、などインフラエンジニアをやっていた知識で、サイト構成のお客様ヒアリングがスムーズでしたね。

また SE とインフラエンジニアを経験したことで、多言語化をスクラッチ開発で行った場合のコストが見積もれるので、WOVN を利用した際の具体的な工数削減やコストカットの話ができるのも強みかもしれません。

目の前のシステムだけを考えてしまうと、いざ運用する時に不都合が起きるかもしれません。

お客様の窓口として、システムの部署や Web 制作会社が出てくるケースもあります。トータルバランスを考慮して課題解決のために総合的なご提案ができるよう心がけています。

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台風19号では自発的に対策チームが発足。ミッションを遂行

2019年10月に発生し関東地方にも大きな被害をもたらした台風19号。記録的大雨により特別警報が各地で出されたのですが、私としては 「WOVN らしさ」が顕著に現れた思い出深い出来事でもあります。

この台風19号の影響で、WOVN のお客様である鉄道会社でも計画運休やダイヤ変更が相次いで発表されました。日本に住む在留外国人の方にとっても鉄道は生活インフラです。

当時、運行情報に関してお客様の方で元々人の手を介さない運用と決めており、機械翻訳をベースにリアルタイムで多言語化されていたのですが、人力翻訳と比べると伝わりにくい部分は必ず出てきてしまいます。

台風の接近は事前にわかっていたこともあり、日本全体での危機管理が発令されていました。

この緊急事態に、より精度の高い情報を外国人の方が取得できるために WOVN ができることは何だろう?

私だけではなく、皆が同じことを考え、ここは WOVN として自ら提案すべきことだと判断し、リアルタイムのプロ翻訳提供に踏み切ったのです。

社内では自発的に ES と LO(ローカライズ)チームが手を組み、緊急翻訳チームを結成。

英語・簡体字・繁体字・韓国語のネイティブが翻訳者として立候補してくれました。皆「それは自分がやらなきゃ!」と、誰も嫌な顔一つせず、むしろかなり好意的に引き受けてくれました。心強いチームだな、と思いましたね。

実は土日を挟んでの作業だったのですが、緊急翻訳チームは最後まで責任とやりがいを持ってミッションを完了させたのです。

WOVN という存在自体の社会的責任の大きさを感じながらも、黒子として言語の壁を取り払う。トップダウンでの提案ではなく、現場のみんなが思い・考え・行動した結果、お客様から感謝の言葉をいただき、外国人の方の助けにもなれた。

WOVN ってかっこいいな、と思った出来事です。

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「オンボーディングで最高の体験を」チームのこれから


現在、私が管理する ES オンボーディングチームは「お客様にオンボーディングで最高の体験をしてもらう」ことを目指し日々頑張っています。

案件受注後、オンボーディングチームがアサインされ、営業から要件を引き継ぎます。お客様への導入説明や要件に漏れがないか確認しながら、オンボーディングの作業を開始し、概ね3ヶ月後の公開までを担当するチームです。

実際のオンボーディングの作業としては、スクリプトやライブラリをお客様のサイトに取り込み、用語集の精査、翻訳、レイアウトの調整などを行い、確認が終わればリリースとなります。

チームカラーとしては、疑問点など発信が活発に行われ、能動的に必要な業務に取り組み、コミュニケーション能力が高くチームのために動ける人が多いです。

コンサル・Sler 出身者が多く、Web 制作会社出身や、社内の IS(インサイドセールス )や LO から異動してきたメンバーもいて、多様なバックボーンで構成されたチームです。

これからオンボーディングチームも人がもっと必要になります。しかし、これから導入件数が2倍・3倍になると、人を増やすだけで解決するのは難しく、オンボーディング業務自体の改善が必要になってきます。

どうすれば導入説明をお客さんにより理解してもらえるか、いかに問い合わせを減らせるか、担当者自体の工数を削減できるか、工数削減はするけどサービスの質を下げずにリリースできるか、が今後の課題になってきますね。

会社の成長と共に契約数も増える中でも、ES でしっかり回せる体制を構築していきます。

ES は社内においてどの部署からみても、お客様・製品とのハブになる立場です。

お客様のリアルな言葉を伝えられるのは ES ですし、そのニーズやフィードバックをプロダクトに反映する役目も担っており、WOVN をより良くする架け橋になれればと思います。

WOVN のみんなへ

いつもありがとうございます。
これからもみなさんに甘えるので、ES もどんどん頼ってください。

私が入社した時は全社で20人くらいでした。みんなの様子が見えている中だったので、人を思いやりながらちゃんと作業・仕事の依頼をしてたかな、と今振り返るとそう感じます。

盛り上げようという気持ち、WOVN を大きくしていこうという各担当の想い。会社が大きくなり、リモートワークが主となる今、その想いが届きにくいシーンもあるかもしれません。

全員が思いやりを忘れず伝え方を意識することで、相乗効果を生み出し、WOVN をどんどん大きくしていきたいですね。

どんなに会社が大きくなって人が増えても、部署の垣根を超えて建設的に意見が言えてアイディアが生まれる。そんな空気感を大事にしたいです。

未来の WOVN メンバーへ

WOVN というサービスをお客様のサイトに導入し、課題解決を図りながらリリースする。多言語化できたことで、お客様に喜んでもらえたり、お客様のビジネスの幅が広がるのを第一線で見ることができるのが ES です。

お客様の満足度がそのまま自分の満足度に繋がり、お客様の声をフィードバックしてプロダクトの成長に繋げることができる、やりがいのあるチームです。


Thank you💚
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