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【Hello WOVN #1】見た目がエンタープライズサクセスをしていないこの男は、企業の成功をどの様に願うか

こんにちは。WovnでES(エンタープライズサクセス)として活動している竹内です。実は、この記事を公開する2月14日は私がWovnにジョインしてちょうど一年になる日です。ファーストビューからインパクトのあるメタルでハードコアな見た目をしていますが、実は去年結婚したばかりの新婚メンバーです。最近では車を買ったので納車が待ち遠しく感じる今日この頃です。今回はチームを代表して、Wovn流のカスタマーサクセス「Enterprise Success(エンタープライズサクセス)」チームの活動を皆さんに紹介します。

一体何者か

前職は新卒で入ったSIerでインフラエンジニアとしてAWSやAzureなどのクラウドプラットフォームを管理する傍ら、趣味でプログラミングをしていました。Wovnではエンタープライズサクセスの前身であるカスタマーエクスペリエンスチーム時代からカスタマーサクセスをやっています。今見ると前職と今で全然違う領域で働いていますね・・・。ちなみに、私のメタルでハードコアな格好、林さん(CEO)には「エンタープライズサクセスしてる見た目じゃないよね(笑)」といじられますが、基本的に外出等が無い時はだいたいこんな感じですね・・・。外出がある時はもっとマシな格好を心がけています。

どんなチームか

エンタープライズサクセスチームは、いわゆるカスタマーサクセスチームをWovn流にアレンジされた組織です。通常、カスタマーサクセスはオンボーディングから運用まで、サービスを利用頂く顧客に満足してお使い頂ける様に能動的なアクションを通して顧客を成功に導きます。WOVN.ioはBtoB向けサービスとして舵を切って以来、多くの大口エンタープライズ企業に導入頂いており、それぞれ課題や要件も様々です。その為、通常のカスタマーサクセスと比べやっているコトに大きく変わりはないものの、エンタープライズ向けに手厚く動くを意識する様な組織になり、それに併せて名称もこの形になりました。・・・とはいいつつも、私が大体口頭で説明している時は「カスタマーサクセスのような何か」で乗り切っています。

ESチームがやっている事

ESチームは大きく顧客向けに3つ、社内向けに2つの業務からなっています。

▼対顧客向け
①WOVN.ioの導入プロジェクト推進
WOVN.ioは顧客のWebサイトやAppに導入するという特性上、案件によって進め方は様々です。「先方の担当者がいい感じにゴリゴリ進めて導入まで漕ぎ着けちゃう」ケースもあれば、「全くのWeb初心者の為に顧客先へ訪問してレクチャー会を開催」というケースもあります。案件の特徴に合わせてESメンバーが導入プロジェクトを推進します。具体的には、リリース日までに必要な業務を整理してWBSを準備したり、翻訳除外にすべき所の提案、翻訳に関するディレクション、導入手順そのものに関するサポートを行ったりと様々です。

②顧客の状況管理と運用最適化
多言語化はやって終わりではありません。導入完了後も定期的に顧客Webサイトの状況を逐一チェックし、顧客とWOVN.ioお互いのサービス成長に合わせて最適な運用を追求し続ける事で、顧客毎に定義の異なる「成功」を目指します。

③テクニカルサポート
そして、導入と運用の両方にテクニカルサポートの存在が必要です。十人十色の環境で一発稼働・・・パツカド(秋山秀さんの記事にある「パツクロ」に引っ掛けています)できればいいのですが、思ったとおりに導入出来ないといったケースから、大きなものでは運用中に障害が発生した・・・なんて事態ももちろん想定されます。その時は私達ESチームが先陣を切って対応します。

▼対社内向け
①セールスチームからの質問対応

社外だけでなく、社内からの技術的な問い合わせも私達が受け付けています。一次回答出来るものは直接ナレッジベースを参照したり、経験と照らし合わせて回答していますが、それでもわからないものは開発チームに確認します。中には回答に時間が掛かったり、難しいものもありますが、どれも案件獲得の為に必要な情報なので、出来る限り社内ナレッジや開発メンバーへの確認を経て対応しています。

②WOVN.io開発チームとの連携、フィードバック
私達は直接WOVN.ioの開発をしていないので、開発チームへ問い合わせのエスカレーションや、バグの報告、新機能開発のリクエストを行います。開発チームの中にはプロダクトプランニングチーム(PPチーム)という部署があり、基本的にはそことやり取りをします。

私自身がやっている事

上に挙げたのはチームの基本的な役割ですが、私自身の事にフォーカスしてお話したいと思います。今の私の業務は、上にも記載したWOVN.ioの導入プロジェクト推進を軸にして、いくつか他メンバーとは異なった業務をやっています。

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 1. トラブルシューティング
 2. サポートページの管理
 3. WOVN.appの立ち上げ

 1. トラブルシューティング
WOVN.ioを使う際に導入時上手く行かなかったり、トラブルが発生した際、自分が抱えている案件でなくても率先して調査を行います。私は前職でインフラエンジニアだった経験と、趣味でやっているモダンなプログラミングに関する知識があるので、それを武器に動くとても良いチャンスなんです。

WOVN.ioは様々なサービスに利用されている為、インフラ、アプリの構成も全部異なります。それぞれの構成を把握して、何が原因なのかを調べて解決するまでのプロセスは、大変な時もありますが一番ワクワクしている時でもあります。(そして原因がわかって解決に進むと脳汁がドバドバ出ます)

開発チーム内にもバグチームと呼ばれるバグ・トラブル対応チームがあります。私達が解決出来ない問題は彼らにエスカレーションするのですが、私はなるべく彼らが本業の開発に専念出来る様に私自身で解決する努力をしたり、彼らに頼る時にはなるべく良質な情報を渡せる様なアウトプットの仕方を心がけています。

 2. サポートページの管理
WOVN.ioはシンプルなサービスですが、使ってみるととても奥が深いサービスです。これは、多言語化が一筋縄でいかないって事の表れでもあるんですが、Wovnメンバーの想いとして、皆さんにはもっとシンプルに使ってもらいたいと思っています。

その為の取り組みの一つとして、WOVN.ioのサポートページを管理しています。

ただしこのサポートページ、創業時から積み上げてきた様々なナレッジが詰まっているんですが、サービスの拡大に伴ってもっと使いやすく、わかりやすくしたいという想いが強くなってきました。ですので、運用フローの整備も視野にいれた、サポートページの改革を粛々と進めています。

 3. WOVN.appの立ち上げ
WOVN.ioのスマートフォンアプリ向けのサービスとして、WOVN.appがあります。これはアプリの多言語化をするSDKを提供するサービスなんですが、私がちゃんと関わり始めた頃はまだまだ孵化寸前の卵・・・といった状態で、決めなければ行けない事、用意しないといけないもの、肝心のSDK本体に関する事と、多くの課題が山積みのタイミングでした。

本当に初期の頃は開発リソースも準備出来ていなくて、私がSDKのソースコードを読んで仕様を把握したり、ちょっとしたソースコードを書いたり・・・なんて事もやっていました。今は開発の体制が整ってきており、もうすぐで皆さんに提供出来る準備が出来つつあります。それに併せて私はプロジェクトオーナー、開発メンバーと協力してドキュメントの整備をしています。

見た目がエンタープライズサクセスしていないこの男は、企業の成功をどの様に願うか。

さて、まとめになります。

私自身の抱えている業務の特徴にもある通り、ESチームは様々な武器を持った人が「企業の成功」というゴールを目指して一緒に活動しています。幸い、私の場合はチーム内で一番、技術的な分野に長けているという自負があります(あくまで自負ですが・・・)

WOVN.ioを導入して頂く方々のほとんどは、自分達のWebサービスに対して、初めてツールを用いて本格的に多言語化対応を進めていく方々だと思っています。そんな皆さんから契約頂いた後、最初に対応するのは、私達ESチームです。導入前後に抱えるであろう不明・不安をいち早く払拭し、安心して使ってもらえるように私自身がWovnに詳しくなり、そして顧客の提供するサービスがどんなものなのかを理解して接する事が、成功に近づく第一歩だと私は信じています。

その為には日々Wovnの事だけでなく顧客自身の事や、テクノロジーの領域についても理解を深める必要があります。そしてキックオフの時や、サポートの時に「ここだ!」というタイミングで顧客に必要な機能の紹介や運用の提案をする事で少しでも皆さんの事業の力になりたいと願っています。

終わりに

長くなってしまいましたが、ここまで読んで頂き、ありがとうございました。ESチームは絶賛メンバー募集中ですので、Wovnで働く事に興味を持って頂けたら気軽に応募してみてください。

ESチームが気になるという方、応募はこちらです!


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