「SE さん、ちょっと整理してもらえないですか?」サービス部門の黒子組織 Service Enablement とは
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「SE さん、ちょっと整理してもらえないですか?」サービス部門の黒子組織 Service Enablement とは

スラムダンク陵南高校の魚住、テニス戦略アナリストのクレイグ・オシャネシー、戦国時代に活躍した軍師の黒田官兵衛、うま味調味料の味の素、ギリシャ神殿の柱のエンタシス、放送作家の鈴木おさむ...

共通項は何でしょうか。皆さんが思い描くイメージはどのようなものでしょうか。

主役であるチームメイトを活かす為に自らを日陰に置く脇役、主役の限られたリソースから武器を最大限に有効活用できるように推進する策士、チームが迷わないよう影で支え時には導く支柱...そのようなイメージでしょうか。(スラムダンクの魚住は5ファウルして退場しちゃったので「短気」という印象もあるかもしれないですが、そのイメージは一旦忘れてください...)

それらの黒子的イメージが、SE だと思ってください。

何やっているかよくわからない...「Service Enablement」とは?

どうも、Service Enablement(サービス・イネーブルメント:SE)です。

「何者ですか?」「何やってるのですか?」とたまに質問を頂くので、まず初めに「SE ってどんな印象?」と同じサービス部門の複数の方に聞いてみました。

「一掃してくれるイメージです。仕分け人的な。」
「絶対に外せないチーム。チームが立ち上がっていく中で、非常に重要な役割をになっていると感じています。サービス部門のみならず、外部との連携も含めて社内調整を行なっていただいているので、何にも代えられない存在ですよね。」
「個別具体な悩みたちをまとめて救う仕組み作りが上手なひとたち。」
「何やってるか分からないところで暗躍していて、作業を楽にしてくれる人たち。」
(お褒めの言葉ばかりで大変恐縮です。)

私達 Wovn Technologies株式会社は「インターネット空間をローカライズする世界的な黒子企業になる」というビジョンを掲げています。黒子は、人形遣いや歌舞伎で黒い衣装を着て役者の介添や舞台装置を操作する裏方のことですね。俳優のように表に出て活動する訳ではないが、俳優の演技・表現を最大限に引き出すために裏側で機能するのが黒子です。
WOVN は、皆に名前や存在はあまり知られていないけれど、いろんなサービス・商品・情報の裏側では WOVN が支えている、生活基盤を支える柱のような存在を目指しています。縁の下の力持ちですね。
SE は、WOVN 社内でもサービス部門の黒子組織、と言い換えてもいいかもしれません。

サービス部門には、カスタマーオンボーディング、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、ローカライゼーションなどの機能を用しているチームがあります。

Sales Enablement(セールス・イネーブルメント)という概念がありますね。一般的になってきている概念ですが「成果を出す営業社員を輩出し続ける人材育成の仕組み」を推進する機能です。「育成」に重きを置くのが一般的ですが、WOVN のサービス部門のEnablement 機能はもう少し広いです。「サービス部門全体が動きやすい、働きやすい環境を作る」という目的で日々活動をしています。

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入社時のオンボーディング、次期リーダーの育成、ヘルススコアの見える化、運用サポートの仕組み化・改善、技術ナレッジの蓄積、導入プロジェクトの管理やサポート。
サービス部門の私達がお客様に価値を届けられるよう、そしてその活動を支えられるよう、SE の活動は多岐に渡ります。では、活動内容の一例を紹介します。

GAS について学びましょう会

既存業務の効率化・自動化を図るのも SE の重要な機能の一部です。現在サービス部門は30名程いますが、SE は4名しかいません。様々な支援やプロジェクトを実施しているので、少し人材不足気味でもあります。(4名でも一般的な Enablement の組織にしては充実した人数かもしれません。)
そのような状況で、全業務の効率化を SE のメンバーが自身の手で推進する訳にはいきません。そこで、「他のメンバーにも効率化の武器を提供し、改善を行ってもらえば、SE としても、他のメンバーとしても嬉しいよね。業務効率化のツールを学びながら実務の負担も減らせる、ウィンウィンじゃん」となりスタートしたのが、「GAS について学びましょう会」でした。

GAS(Google App Script)とは、Google が開発・提供しているプログラミング言語で、JavaScript という Web ブラウザ上で動作するプログラミング言語をベースに作成されています。Gmail や Google カレンダー、Google スプレッドシートに活用でき、業務の効率化に活かせます。例えば、Google カレンダーのデータを抜き出して一覧化したり、ある時間になったら特定の宛先に自動で一斉メール配信したり、そのような便利な事ができます。

「GAS について学びましょう会」は、GAS がプログラミング言語ベースで作成されているので、そもそも経験のない人はプログラミングを学ぶ機会にもなります。
そして、例えばスプレッドシートで一行一行ポチポチ更新を行っていた2,3時間の作業が、GAS で一括自動修正を行うスクリプトを作れば1クリックで終了です。

業務効率化・自動化にもなります。そしてさらに将来的には、SE が直接サポートをせずとも各自で改善のタネを見つけて業務改善を行うことができ、結果 SE の手伝いをしていることにもなる...相互に便益のあるウィンウィンで素敵な勉強会かつプロジェクトです。

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黒子組織として暗躍し続けたい

先述の通り、SE は「サービス部門全体が動きやすい、働きやすい環境を作る」を主な活動目的にしています。SE が独自で持つ活動というのはありません。オンボーディングチーム、カスタマーサクセスチーム、カスタマーサポートチーム、ローカライゼーションチームなど、サービス部門の主活動がありそれらを支援する、というのが SE です。

見える化、標準化、平準化、効率化、自動化、文書化などを実施している SE ですが、これからも実施していきたいことが山積みです。

例えば、現在の重点課題の一つは、「誰もが WOVN の価値・仕組み・特徴を理解できるように教育を行う」です。まずは、サービス部門だけでなく、営業部門やマーケティング部門共通で、新しいメンバーが入社した時に提供するプログラムを設計しています。

WOVN とはどのような共通価値観・熱意の下で働いているか、WOVN が世界に提供したい価値や目指している世界観はどのようなものか、WOVN の技術的特異性は何でどのような課題を解決するか、それらを身体に染み込ませるオンボーディングプログラムを目指しています。

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そのような中で、社内全体から頼られる存在になりたいと思っています。
・他チームにある企画を相談したいけど、どのように資料で表現していいかわからない...
・既存の業務で負担が大きくなってきているから改善点を一緒に見つけてほしい...
・今混乱が生じている業務の工程があり、再整理を手伝ってほしい...
このような状況に陥ったら、サービス部門もサービス部門以外の人にも「SE さんちょっと相談いいですか?」と頼ってもらえる、そんな存在であり続けたいな、と想っています。

引き続き、何をやっているか具体的にはわからないけど「SE なら何とかしてくれる」という認知を波及させながら、WOVN のサービス部門の黒子組織であり常に暗躍しているチームでい続けられるよう、精進して行きたいと思っています。
(暗躍し続けたいと言いながらこのような記事を公開して、矛盾になってしまうかもしれないですが、SE の活動を知ってほしいという意見を頂き、ぜひ紹介したいという想いが勝ってしまいました。そして、活動内容はレポーティングしていかないといけないので、適宜共有していきます。)

以上、Service Enablement でした。

Thank you💚
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