【IS マネージャー× COO 対談】 年間30,000件以上の顧客接点を持つ、WOVN インサイドセールスとは?
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【IS マネージャー× COO 対談】 年間30,000件以上の顧客接点を持つ、WOVN インサイドセールスとは?

IS(インサイドセールス)マネージャーの宇都さんと、COO の上森さんが腹を割って対談。WOVN の IS は何がかっこいいの?会社の中の立ち位置は?など、現場と会社の両方の目線から語っています。

宇都 大貴(Daiki Uto)/ Inside Sales Manager 
新卒で DELL に入社。法人営業部に所属し、全国のお客様向けに IS のみでハードウェア製品を販売。2018年、Wovn Technologies に IS として入社し、2021年、IS マネージャーに就任。
上森 久之(Hisayuki Uemori)/ COO
デロイト・トーマツにて、新規事業/オープンイノベーションのコンサルティング、会計監査、M&A 関連業務などに従事。公認会計士登録。2016年、COO に就任。2019年、取締役副社長に就任。


WOVN の IS はアポを取るだけじゃない

宇都 IS:
世間一般的に IS の業務って「テレアポ」のイメージが強いかもしれません。
最近でこそ「インサイドセールス」という職種に対し、ある程度理解が示されるようになってきた感覚がありますが、まだまだ IS って「テレアポ部隊」のイメージを強く持たれる方もいるんじゃないでしょうか。

私の前職では、案件の創出から受注するまでが IS の仕事でしたし、会社の業種・規模・商材などで IS の役割が変わりますよね。
ISの定義って広いし、会社単位でカスタマイズされていると思います。


上森 COO:
宇都ちゃん率いる WOVN の IS はどう?


宇都 IS:
WOVN では 、 SQL(Sales Qualified Lead) を目標値に定めていて、イベントから流入してくる新規リードやハウスリストに対して IS がニーズを確認し、WOVN で解決できる課題を持たれていると判断したお客様のアポイントを獲得し、 FS(Field sales:営業)に引き渡しています。

つまり、FS への有効商談となるアポイントメント供給に今は重点を置いています。

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最近私たちが注力し始めた BDR(Business Development Representative)は、私たちのターゲットであるエンタープライズ企業に対してより戦略的に、より広いチャネルを活用してアプローチする新規開拓型の IS ですね。

ただ、私たちはアポを取るだけのチームではなく、顧客との関係構築や、ナーチャリングでの顧客育成、この2つも大事な仕事です。


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IS とマーケティングが同じ部署に

上森 COO:
7ヶ月前に、マーケティングと IS が一緒のチームになったことで、世の中のお客様が求めているものをかき集めて、多言語化の市場を開拓していくことが仕事になったと思うんだよね。
マーケティングチームと連携してみてどう?


宇都 IS:
今まではマーケティングはリード数、 IS はアポ数、どちらも数を多く取ることに集中していました。

今は獲得リードに対する IS の積極的なフィードバックを軸に、マーケティングとの連携をより強固にし、リードの質をあげることにフォーカスしています。

例えばウェビナー参加者から率直なフィードバックを集めて、タイトルとコンテンツにギャップがなかったか、タイトルはこのキーワードが刺さるのではないか、など現場感を共有し、次回のイベントに向けた改善に努めています。

今後はこの業界のリードが欲しいからこんなイベントに出展しようみたいな双方向のコミュニケーションを IS からよりプロアクティブに発信して質の高いリード獲得に貢献していきたいですね。


上森 COO:
質を上げる為に、生の声を IS が集めてマーケティングと戦略立てていく。
そもそもリードになる前の人たちとか、広く世の中と接点をもつようになって、各フェーズへどのように「多言語化」を刺していくのかを考えるようになったよね。

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(話出すと止まらない COO 上森さん)

見込み顧客を大切に温める

上森 COO:
マーケティングと IS が連携してやっていくこととして、①WOVN の顧客となり得るリードを直接獲得することと、②今はまだ温度感の低いリードをプールして、ナーチャリングで育成すること、の大きく2つに分けられると思う。

この1、2年間を振り返ると、後者の「育成をしていくこと」の重要性を実感したな。
一口にナーチャリングと言っても、熱意が高まりきっていないリードを育成することもあれば、1回失注したり、商談が進まなかったものを再度掘り起こしていくこともある。

確か、大手交通系で受注したケースも掘り起こしだったよね。
「育成」を、もっといろんな場面で活用できるかもしれないね。


宇都 IS:
中長期目線で「見込み顧客を大切に温める」ことはとても大切だと感じています。

1人1人のお客様としっかり向き合い、会話をすることで、お客様の状況変化を確認しながら、熱量の高まったタイミングで営業との商談にもっていくよう心掛けていますね。

例えば、最近契約に至った金融系のお客様だと、もともと2018年に上森さんがイベントで接点をもたれたのが第一歩で、2019年に初回のアポイントを取っています。

その後、3ヶ月〜半年のスパンで定期的にプレスリリースや事例などを混えながら、個別にご担当者にアプローチし続けて、今回契約に至りました。

契約に至るまでには、様々な部署の方も紹介してもらいながら、複数回商談を重ねてきましたが、契約後に担当の方にお礼の連絡を入れた際に「根気強く提案いただけたことに感謝しています。」と言っていただけたことがすごく嬉しかったですね。

初回接点の時には「多言語化は今じゃない、まだ早い」というお客様に対しても、相手にとって有益となるアプローチを続け、信頼を積み重ねたことで、導入を実現できた例です。


上森 COO:
実体験として、メールでも世の中の色々なサービスにナーチャリングされてるんだけど、それが向こうの都合で一方的な押し売りだと購読解除しちゃう。

だけど、こっちにメリットがある情報や、なんか面白そうだなと思えるものがあったり、タイミングが合った時にコンバージョンしていくケースがあるよね。

そこが IS の腕の見せ所なんだと思う。
いかに相手に寄り添って、興味を掻き立て、課題を解決する糸口を提示してあげられるか。


IS は人間味で価値を出す。テックを活用した効率化


宇都 IS:
あと大きな変化で言うと、データをより意識するようになって、テックを使った効率化も進んでいます。

コロナ禍の今、メールの重要さを痛感しますね。
MA(マーケティングオートメーション)ツールを活用することで、その人のアクティビティをイメージした上でアクションできるようになりました。

どうしてもアポを取りたい A さんは、必ず朝の8時にメールチェックしてるから、そのメールを見てるタイミングで電話すれば解像度が高い状態で話ができそうだな、とか。

電話に関しても、1時間ごとの電話の開通率を集めてコネクトしやすい曜日・時間帯は、社内会議などはできるだけ避けて、架電活動に集中できる環境にするとか。


上森 COO:
解析サービスを使うと対面で会っていなかったとしても、各アクティビティを把握してアクションに移せる。
じゃあ多言語化・外国人対応という課題に対して、この人はどう考えてるか?って IS はどう把握しているの?


宇都 IS:
結論を言うと、「どう考えているか」は直接聞き出さないと真意はわからないです。

ただ、各リードのアクション別にスコアを設定していて、「多言語化や WOVN にどのくらい興味があるか」を可視化し、効率的にアプローチできる仕組みはもっています。
総点数の高いところから優先的にコンタクトをとり、「どう考えているか」にあたる課題の部分を深堀りしていくというイメージです。

生の声を集めてデータに反映し、スコアリングの調整を行うことで、もっと精度は上がっていくと思いますし、直接の会話を通して足りていないコンテンツや訴求していくべきポイントも見えてきます。


上森 COO:
2年前と比べるとリードの数も比にならないくらい多いし、今の仕組みがないと回せなかったかもしれないね。


宇都 IS :
IS が一番価値を出すところってなんだろう?って考えたときに、お客様と会話することだと思うんですよね。

自分たちが最新情報やお役立ち情報などを伝え、反対にお客様自身の話を聞かせてもらう。そうやって信頼を少しずつ積み重ねていく。そこが一番価値を出せるところかな。

もともと人間味のある IS を目指したい、という想いがあって、ツールを使い始めた理由もそこの時間を確保する為です。任せられる作業はツールに任せています。

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(語り出すと IS 愛が止まらない宇都さん)

持っている情報を全社へ波及


上森 COO:
今の IS は宇都ちゃんが立ち上げていったと言っても過言ではないと思っていて、これからの IS についてどんなビジョンを持ってるか教えて欲しいな。


宇都 IS:
会社の中で IS の存在価値が明確になってきたと感じます。データセンターなんですよね。お客様と会話する機会が多い IS だからこそ、1つ1つの情報を大切に会社の資産にしていきたい。


上森 COO:
コロナ前とかは、イベントを中心とした年間1万人分ぐらいの生の声からトレンドを分析することができたよね。

「インバウンド流行ってるって言ってるけど現場ではそんなに温度感高くないな」とか、「それよりは在留外国人のマーケットとかグローバルサイトに需要がありそう」とか。そういう生の情報がやっぱり大事だと思う。

コロナになってからは直接のローデータを得ることが難しくなってきて、今一番潜在顧客の生の声を聞いているのは IS なんだよね。

有益な情報をいかにキャッチして、社内にエスカレーションするかが大事だと思うんだ。
トレンドセッターみたいな、そういう役割だと思う。


宇都 IS:
一例ですけど、ピッチメモとして IS が得た情報を商談前情報として Salesforce 上で全部見れるようにしたんです。

はじめは FS に情報共有する目的で始めたんですけど、実はマーケティングの人がピッチメモの内容を見て、商談になったリードの流入経路と特性からどうゆう風に広告を出そうか、とか、受注後に ES(Enterprise Success:導入・運用サポート部門) が商談前のそもそもの経緯を調べたり、と当初は予想していなかったところでも活用されていました。

自分たちが持っている情報をいかに周りに波及させていくか、視野が広がりましたね。


上森 COO:
今まで一緒に仕事をしてきた IS メンバーとブーストザチーム(WOVN の Value の1つ:チームに貢献する)していたものが、もっと対象が広がり、より多くのメンバーとブーストザチームしているんだね。


宇都 IS:
チームとしては、少しずつ個人毎に専門領域を持たせ始めています。
みんなステップアップしていって欲しいし、プロフェッショナルなチームにしたいんです。FS にいきたいけどスキル不足で IS、じゃなくて、「IS を極めたい!」みたいな。その中でいろんなチャレンジができる環境にしたいですね。


上森 COO:
プロフェッショナルなチームいいね!今の IS もすでに他の部署には真似できないスキルと思考を持ってると思うよ。

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機会創出・認知啓蒙。IS のかっこいいところは?

上森 COO:
IS の何がかっこいいかって、膨大なタッチポイントがかっこいいんですよ。
年間2、3万件はお客様と直接話すでしょ?

WOVN を導入するかしないかまだわからない、この莫大な量の接点。ある意味マスマーケティングよりすごいと思うの。
だから、WOVN はいりません、ってその場で言われてしまったとしても、「どんなメッセージを伝えたか?」がとても重要で、認知啓蒙の効果もある。

アポを取っていくことは大切だし、それに集中するんだけど、副次効果で圧倒的認知啓蒙をしている組織だと思っています。

IS って「機会創出」をするチームだよね。多言語化を始める人の扉を開くお手伝い。


宇都 IS :
私が IS かっこいいなって思うことは、ネガティブなところからポジティブに好転する瞬間ですかね。

一度断られたんだけど、その後のメールに感動して「やっぱり一度会いたいです」と連絡が来たり。
定期的に連絡を取った結果、初回連絡から2年後に「導入したいです」って IS 宛 に連絡がきたり、FS と商談のセッティングをする時に「宇都さんが商談してくれんじゃないですか?」って言われたり。

社内から「宇都さんのおかげで受注できました!」って言われた時もすごく嬉しい。
他の IS メンバーも同じく、これがやりがいになってると思います。


上森 COO :
本当に多くの人と関わるチームだし、アウトバンドもするから一歩間違えるとウザイになってしまう。だからバランスが大事。

自分たちでも気付かない間に信頼関係を構築しているんだよね。入口は「あの人いいな」で、そこから「あの会社・サービスいいな」になっていって、信頼を積み重ねて、やがて僕らの顧客になる。

僕は WOVN どう見られるかをすごく気を付けているんだけど、IS もその意識を忘れないで頑張って欲しいな。

Thank you💚
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